AI时代，需要怎样的CRM？

成立于2011年的纷享销客是国内较早一批投身于SaaS CRM领域的企业，公司在过去十几年里也一路狂奔，这主要得益于他们一如既往地坚持创新。
 
例如在早些年，看到中国客户的真切需求之后，纷享销客创立了连接型CRM，打造出一个被中国客户需要且被高度认可的CRM。踏入近年，人工智能新潮流正在渗透软件和整个社会，这引发了罗旭和纷享销客的思考——如何才能打造AI时代下的的CRM？
 
正是在这种情况下，纷享销客的智能型CRM，应运而生。
 
人工智能，推动CRM转型
 
罗旭首先强调：“我们正处在一个最好的时代，可能也处在一个最坏的时代。”
 
在他看来，如果环境没有发生变化，纷享销客应该能在CRM这个领域继续一枝独秀。但是，从ChatGPT发布以来，软件变了，生产力变了，生产关系变了，进而给CRM带来新挑战。“作为CRM领域的老兵，我们所积累的客户和资源领先性，让我们较之传统的CRM厂商更能够应对这种挑战。但与此同时，我们可以会面临新兴企业的竞争。”罗旭接着说。
 
在罗旭看来，AI将从三个方面重塑CRM行业：一是交互体验变革，指从传统的菜单式操作转向自然语言对话，AI助手实时伴随，易用性更强；二是从目标管理转向数据驱动管理，颗粒度更细的量化行为、过程和结果，优化决策效率；三是CRM从流程管控工具向全域智慧中枢进化。
 
他表示，在企业走向智能化的当下，就给类似纷享销客这样的企业留下了大概五年的窗口期。如果公司在这期间不从一个业务型/平台型的CRM厂商，转变为一个CRM厂商，就有可能被时代淘汰；而且，对于包括纷享销客在内的所有企业来说，还需要注重一个点，那就是公司做的所有事情都应该能为客户创造价值，匹配客户未来的发展需要和管理需要。
 
在这种场景下，如何洞察企业需要什么样的平台，是决定公司未来发展的关键。关于这方面，罗旭也分享了他的思考。“企业需要的AI平台应该具备精准化、场景化、平台化和安全性这四个特征。”罗旭强调。
 
之所以要求“精准”，是因为在toB场景下，企业对AI输出结果的要求极高，对AI幻觉的容错率非常低；至于需要“场景化”，是因为只有场景化，结合业务需求，才能有针对性地具体细化；“平台能力”则是为了应对客户复杂的业务需求，为客户扩展提供裕量；“安全性”更是不可或缺，特别是在AI时代，安全重要程度进一步提升。
 
“大多数企业需要的并不是颠覆式的AI革命，而是需要真正解决问题的产品和方案，能够在现有的烦琐业务流程中解锁给力的AI能力。”罗旭总结说。正是在这个见解指导下，纷享销客投入了轰轰烈烈的AI革命中去。
 
纷享销客的应对之道
 
早在三月份，纷享销客就发布了ShareAI白皮书，分享了公司对AI时代CRM的想法和布局。如下图所示，罗旭指出，在AI CRM时代，公司坚持了四个主张，分别是赋能型AI、企业级AI、行云型AI以及可信赖的AI。
按照纷享销客所说，公司的ShareAI平台采用三层架构：AI基础设施层（PaaS、存储、模型）、AI能力层（内容生成、图片处理等原子能力）以及AI应用层（覆盖营销、销售、服务、行业解决方案及代码生成等场景）。
 
在AI基础设施层，据罗旭介绍，如图所示，除了接入各大大模型外，该层还接入了纷享销客过去多年积累的行业数据和业务经验，让公司有能力构建更贴合CRM场景的私有模型，为用户提供赋能；
 
在AI能力层，不但包括了提示式工作台，还展示了公司的Agent AI的构建能力、流程的构建能力、场景构建能力、增强检索能力以及自身的安全隐私模型等能力。总结而言，就是打造了一个涵盖Agent AI、智能化的代码生成器以及智能化的视觉识别系统能力平台。

在上述两层的支持下，纷享销客能够提供覆盖营销、销售、服务等关键场景在内的开箱即用场景化应用，并将Agent构建平台ShareAgent开放给企业用户，赋能用户在自身业务场景中灵活部署。
具体而言，ShareAI 以纷享销客PaaS平台为基石，在此基础上构建 AI PaaS平台，基于平台能力，通过整合行业知识与多模态AI能力，为不同行业场景提供定制化的智能赋能，形成“AI+CRM（多模态、多模型、内存、模块化）+ 行业智慧”的核心设计原则。无论是营销中的线索筛选、销售中的商机洞察，还是服务中的智能客服，纷享销客的Agent都能依托AI PaaS平台与行业知识，实现高效赋能，助力企业构建智能化、闭环的业务体系。
 
“CRM在过去是一个管理工具，但现在CRM正在进化成一个赋能工具，未来甚至有希望成为智能化助手。”罗旭在总结AI时代CRM特点的是时候如是说。他进一步指出，到未来，有了大量的智能体，也有很多智能助手和智能的教练。届时它们就会对销售管理者进行赋能，为管理者的决策分析提供巨大的帮助。
 
纷享销客重申，基于自身AI平台的多模态多模型ShareAI，企业可敏捷构建场景化的CRM智能体，深度对接企业CRM业务数据、私有化行业知识库及外部市场情报，打造营销、销售、服务等全场景下的数据洞察－推理决策－行动建议等智能体矩阵，构建AI使能的闭环企业智能作战体系，赋能企业提效和可持续增长。
 
从“连接型CRM”到“智能型 CRM”，纷享销客再一次站到了时代浪潮的顶峰。